精细 高效 创新——记“服务明星班组”宿迁移动投诉监控中心

　　中国移动通信集团江苏有限公司宿迁分公司(以下简称“宿迁移动”)投诉监控中心成立于2004年，现有员工28人，主要负责宿迁移动客户投诉处理、答复、监控、修复等工作。一直以来，该中心全体员工立足本职岗位，大胆探索尝试，为客户提供“精细”“高效”“创新”服务，投诉处理流程不断优化，工作理念方法不断更新，服务质量水平不断提升。

　　精细。为进一步规范客户投诉处理流程，投诉监控中心充分发挥员工认真、细致、周到、贴心的服务优势，形成以“事前预防控制、事中标准化处理、事后总结分析”闭环制度，高效处理客户投诉。明确投诉管理目标与职责，对未在时限内解决的投诉、重大投诉、预升级投诉、批量投诉等，纳入“黄、橙、红、黑”四级预警制度，有效控制了重复投诉和升级投诉的产生，帮助客户快速有效解决问题。

　　高效。客户诉求的不断变化，给处理人员的能力提升提出了更高要求。投诉监控中心深入研究影响客户满意度评价结果的关键因素，依据投诉类型、人员能力、关键指标等细节要求，建立了投诉处理全过程质量控制体系;通过加强投诉处理及时率、解决率、满意度、重复投诉，以及投诉处理专业能力等，制定可操作、可衡量的改善措施，同时梳理《投诉处理指导手册》，通过师傅教、同事帮、手册辅导的方式，关注每个成员的帮扶与引导效果，通过质量管控体系的建立和有效实施，人员在预处理能力、沟通能力、业务知识等各方面都有了显著提升。宿迁移动投诉处理满意度、及时率等关键指标稳定在全省前列。

　　创新。投诉监控中心始终坚持“授人以鱼不如授人以渔”理念，一方面创造创新的氛围，让每一位员工都能成为创新之源，通过挖掘客户投诉背后的深层次原因，聚焦客户关注的热点问题、焦点诉求，按月开展投诉溯源分析，并鼓励一线人员通过“站店听音”“故事传音”“定向推音”参与到溯源问题挖掘，及时发现问题、输出问题，从源头优化减少同类问题发生。按月撰写“典型案例溯源汇编手册”，给一线投诉处理提供更有力支撑。

　　服务永无止境，荣誉见证实力。在近二十年的时间里，投诉监控中心先后获得了“全国满意100服务明星班组”“江苏省用户满意电信服务明星班组”“省质量信得过班组”“省优秀质量管理小组”“省青年文明号”等多项荣誉。(周燕 陈晶晶)