聚焦体验优化 加强协同联动 常态化提升政务服务效能

近日，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（以下简称《意见》），在全面总结政务服务效能提升“双十百千”工程经验成果的基础上，围绕为民办实事、惠企优服务，提出建立健全办事堵点发现解决、服务体验优化、平台支撑能力提升、效能提升保障等四方面工作机制，明确了13项具体措施，系统性构建了政务服务效能提升常态化工作格局。《意见》是学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育的重要成果，是深入贯彻习近平总书记关于网络强国的重要思想的重要举措，是坚持以人民为中心的发展思想的重要体现。《意见》既立足当下，又着眼长远，聚焦堵点问题，聚焦高频服务，突出“两个闭环、两个支撑”，靶向发力、精准施策，具有很强的针对性、指导性和操作性。

一、建立“主动发现—高效解决—趋势感知”的办事堵点疏解闭环，推动“有诉即办”、“未诉先办”。《意见》坚持问题导向，聚焦办事堵点，统筹各种渠道，通过打造央地协同、部门联动、便捷高效的政务服务“总客服”，建立健全快速响应、限时整改和监督反馈的管理模式，加强对苗头性、典型性、集中性问题提前研判，形成“主动发现—高效解决—趋势感知”的办事堵点解决闭环，推动实现解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务，以民生“小切口”撬动政务服务能力“大提升”。

河南依托省级12345政务服务便民热线平台，整合政务服务平台投诉建议、中国政府网网民留言、政务服务“好差评”系统等咨询投诉渠道，及时收集、快速处置、限时回复线上投诉。推动各级政务服务大厅政务服务“有诉即办”窗口全覆盖，建立受理、办理、反馈、回访等“有诉即办”闭环工作机制，加强与纪检监察机关协同联动，实现群众诉求接诉响应率达100%。驻马店市对群众通过12345政务服务便民热线反映的生产生活、平安建设、物业管理、营商环境等方面198个共性问题深入分析，针对性出台23个政府文件、42个部门文件，推动实现堵点问题由“点办理”向“批处理”转变。

二、建立“聚焦高频服务—强化技术赋能—创新示范推广”的服务体验提升闭环，推动政务服务事项“好办易办”。《意见》坚持用户思维、结果导向，打破以政府供给视角为主的流程优化模式，从需求侧出发，着眼高频服务，坚持业务再造和技术赋能双轮驱动，推动开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”等工作，强化新技术应用，形成清单发布、应用建设、使用反馈、服务优化工作机制，注重发挥创新示范作用，建立经验常态化推广机制，形成“聚焦高频服务—强化技术赋能—创新示范推广”的服务体验提质扩面闭环，推动政务服务由点到面、由局部到整体，由“能办”到“好办”，实现政务服务高质量发展的良性循环。

河南以企业和群众办事体验为切入点，设立省级审批工作服务专班，依托省政务服务中心开展“一网通办”实测工作，全程引导帮助办事企业、群众线上申报，及时发现企业和群众办事存在的问题并打通办事堵点。驻马店市大力开展“一把手走流程”活动，组织35个单位负责人以窗口工作人员身份“坐窗口”、以企业和群众身份“走流程”，发现并解决问题125个，累计减少办事环节45个，精减材料78项，压缩审批时限83天。信阳市探索推行“区块链+政务服务”新模式，推动部门政务数据迁移上“链”，推出新建住房申请公积金贷款、购买新建商品房办理不动产登记、建设工程联合审批等区块链跨部门应用场景。河南积极推广政务服务案例指导制度，梳理编发解决群众房屋登记“一房两证”难题、特殊情形下群众医疗费用报销难题等政务服务指导案例，加强经验复制推广。

三、强化运营优化功能，夯实政务服务效能提升的平台基础支撑。平台支撑能力是政务服务效能提升的基础性工程。《意见》坚持系统观念、整体思维，注重优化提升全国一体化政务服务平台功能，充分发挥公共入口、公共通道、公共支撑的功能定位，推动涉及企业和群众办事的平台、网站、移动端等向各级政务服务平台整合，逐步实现政务服务线上线下一体化服务、无差别受理、同标准办理、同质量服务；推动政务数据跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务共享利用，以数据多跑路助力群众少跑腿；强化电子证照、电子印章、统一身份认证等基础支撑能力，细化平台协同运营机制，为政务服务效能提升提供强有力的平台支撑。

河南建立“一局一中心一集团”三位一体协同工作机制，创新政务信息化项目管理制度，积极推进一体化政务服务平台功能提升和“一体五端”融合，构建省市联动的统一受理体系，大力推进省直部门审批业务系统与省统一受理系统实质性联通，统一线上线下办事入口，推动政务服务线上线下标准统一、服务同质、全面融合。加快推进电子证照应用，居民身份证明、营业执照、不动产权证书等高频电子证照在社保卡申领、个人和企业办电、涉企不动产办理等领域163个事项实现“免证可办”。平顶山市在新建商品房办证业务中依托电子证照和可信电子材料的制作、归集和共享，新房办证可24小时自助免材料办理，办理时限压缩88%。

四、强化评估提升素养，夯实政务服务效能提升的制度保障支撑。《意见》强化制度意识，注重建章立制、构建体系，在制度的轨道上推进各项工作，提出健全政务服务法规制度和标准规则迭代机制，加强政务服务标准化、规范化建设；健全政务服务评估评价机制，提升评估方法的科学性和客观性，以评促改，以改促优；健全数字素养能力提升机制，培养壮大数字化专业人才队伍，以制度的成熟和定型支撑保障政务服务效能常态化提升。

河南着力完善顶层设计，强化政策引领，制定实施《河南省系统性重塑行政审批制度整体性优化政务服务环境改革方案》大力推进清单之外、大厅之外、平台之外“三个无审批”和极简审批、免证可办、免申即享、有诉即办、审管协同“五个全覆盖”。建立健全政务服务制度和标准规范体系，制定河南省数据条例和政务数据管理、公共数据运营服务等管理办法，完善河南省大数据标准体系框架，推进政务服务中心窗口管理规范、12345政务服务便民热线工单处理规范等16项省级地方标准编制修订工作。加强政务服务评估评价，将政务服务相关指标纳入全省营商环境评价指标体系和法治河南（法治政府）建设考核指标体系，将“好差评”相关数据应用于省管干部和省管领导班子年度考核体系，并组织开展全省一体化政务服务能力第三方评估。积极开展政务服务培训交流，将数字政府建设内容纳入省委党校干部培训班重要教学内容，提升干部队伍的数字思维、数字技能和数字素养。

《意见》为当前和今后一个时期推动全国一体化政务服务能力常态化提升提供了根本遵循。河南将全面贯彻落实文件部署，以系统性重塑行政审批制度为牵引，以数字政府建设为支撑，充分发挥制度重塑和数智赋能双轮驱动作用，不断建立健全办事堵点发现解决、服务体验优化、平台支撑能力提升、效能提升保障等机制，把政务服务效能提升工作做深做细做实，绵绵用力、久久为功，为企业和群众提供更多方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务。

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